Agentforce: rewolucja w biznesie dzięki agentom AI w zakresie obsługi, sprzedaży i nie tylko

W dzisiejszym dynamicznym świecie biznesu, gdzie potrzeby klientów rosną w szybkim tempie, firmy muszą szukać innowacyjnych rozwiązań, które pozwolą im nie tylko sprostać oczekiwaniom, ale także je przewyższać. Jednym z takich narzędzi jest Agentforce — rewolucyjne rozwiązanie Salesforce, które zmienia sposób, w jaki firmy obsługują klientów i zarządzają procesami wewnętrznymi.

Agentforce pozwala na tworzenie autonomicznych agentów AI, którzy wspierają pracowników i klientów 24/7. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, zaufanych danych i zautomatyzowanych działań, agenci Agentforce działają w sposób proaktywny i precyzyjny, odciążając zespoły z rutynowych zadań i pozwalając im skupić się na strategicznych działaniach.

W tym wpisie omówimy, czym jest Agentforce, jakie oferuje funkcje i korzyści oraz przyjrzymy się historiom sukcesu firm, które już skorzystały z tego innowacyjnego rozwiązania. Gotowi na podróż po świecie nowoczesnych agentów AI? Zaczynajmy!

Czym jest Agentforce?

Agentforce to innowacyjne rozwiązanie Salesforce, które pozwala firmom tworzyć i zarządzać autonomicznymi agentami AI wspierającymi zarówno klientów, jak i pracowników. Dzięki zaawansowanym możliwościom, agenci Agentforce wykraczają poza tradycyjne chatboty, działając proaktywnie, analizując dane i podejmując decyzje w oparciu o zaufane informacje.

Agenci Agentforce nie tylko odpowiadają na pytania, ale również wykonują złożone zadania, takie jak analiza danych, generowanie rekomendacji czy prowadzenie klientów przez różne procesy. Wszystko to dzięki połączeniu czterech kluczowych elementów:

• Ludzie: agenci wspierają pracowników, zwiększając ich produktywność i efektywność.
• AI: sztuczna inteligencja analizuje kontekst, przewiduje potrzeby i podejmuje autonomicznie decyzje.
• Dane: każda akcja jest oparta na zaufanych danych z Salesforce CRM, Data Cloud oraz źródeł zewnętrznych.
• Działania: agenci realizują z góry zdefiniowane zadania lub eskalują je do człowieka, gdy sytuacja tego wymaga.

Jak działa Agentforce?

Agentforce łączy w sobie zaawansowaną technologię i prostotę wdrożenia. Każdy agent posiada:

• Specjalną rolę: zdefiniowaną funkcję, np. obsługa klienta, generowanie leadów czy automatyzacja kampanii marketingowych.
• Dostęp do zaufanych danych: wykorzystuje artykuły wiedzy, dane CRM, dane z chmury i inne źródła, aby dostarczać precyzyjne odpowiedzi.
• Zdefiniowane działania: wykonuje predefiniowane zadania, takie jak uruchamianie przepływów pracy, wysyłanie raportów czy personalizowanie rekomendacji.
• Bezpieczne ramy działania: dzięki wbudowanym zabezpieczeniom i wytycznym, agenci działają w granicach określonych przez firmę.

Agentforce to nie tylko narzędzie, ale partner w pracy, który pomaga firmom działać sprawniej, dostarczać lepsze doświadczenia klientom i wspierać pracowników w osiąganiu celów.

W kolejnej sekcji omówimy kluczowe funkcje Agentforce, które wyróżniają to rozwiązanie na rynku.

Kluczowe funkcje Agentforce

Agentforce oferuje szeroki zakres funkcji, które pozwalają firmom usprawniać procesy, poprawiać jakość obsługi klienta i zwiększać efektywność zespołów. Oto kluczowe możliwości, które wyróżniają to rozwiązanie:

1. Niskokodowy kreator Agent Builder

Dzięki kreatorowi Agent Builder firmy mogą szybko tworzyć i dostosowywać agentów do swoich potrzeb. Narzędzie wykorzystuje funkcje Salesforce, takie jak Flows, szablony promptów, API czy Apex, co pozwala na łatwą konfigurację bez konieczności zaawansowanego programowania.

2. Integracja z zaufanymi danymi

Agenci Agentforce opierają swoje działania na zaufanych danych, takich jak:

• Dane CRM Salesforce,
• Artykuły wiedzy i wewnętrzne dokumenty,
• Dane zewnętrzne przez Salesforce Data Cloud i API.

To gwarantuje precyzyjne, zgodne z marką odpowiedzi i działania.

3. Role dopasowane do potrzeb biznesu

Agentforce pozwala na tworzenie agentów o konkretnych rolach:

• Agenci obsługi klienta: rozwiązują zapytania klientów 24/7 na różnych kanałach.
• Przedstawiciele SDR: obsługują leady, odpowiadają na pytania i umawiają spotkania.
• Trenerzy sprzedaży: symulują scenariusze sprzedaży i udzielają spersonalizowanego feedbacku.
• Osobisty doradca zakupowy: pomaga klientom w zakupach online, oferując rekomendacje produktów.
• Optymalizator kampanii: automatyzuje tworzenie i zarządzanie kampaniami marketingowymi.

4. Proaktywna automatyzacja

Agenci nie tylko reagują na zapytania, ale także działają proaktywnie. Mogą przewidywać potrzeby klientów, sugerować kolejne kroki czy optymalizować wyniki kampanii na podstawie analizy danych.

5. Wbudowane zabezpieczenia (Guardrails)

Agentforce zapewnia bezpieczne działanie agentów dzięki:

• Mechanizmom eskalacji zadań do ludzkich pracowników w przypadku skomplikowanych problemów.
• Instrukcjom w języku naturalnym definiującym, co agent może, a czego nie może zrobić.
• Funkcjom bezpieczeństwa wbudowanym w warstwę zaufania Einstein Trust Layer.

6. Obsługa omnichannel

Agenci mogą działać na wielu kanałach, takich jak:

• Strony internetowe i portale samoobsługowe,
• Aplikacje mobilne,
• Platformy komunikacyjne, takie jak WhatsApp, Slack czy SMS,
• Systemy CRM Salesforce.

Zapewnia to spójne doświadczenia klientów i pracowników, niezależnie od wybranego kanału.

7. Skalowalność i elastyczność

Agentforce jest w pełni skalowalny, co pozwala firmom rozwijać agentów i wdrażać ich w nowych obszarach działalności w miarę wzrostu potrzeb.

Te funkcje sprawiają, że Agentforce to narzędzie, które realnie wspiera firmy w osiąganiu celów biznesowych i podnoszeniu jakości obsługi klienta. W kolejnej sekcji omówimy, jak te funkcje znajdują zastosowanie w praktyce dzięki gotowym rozwiązaniom.

Funkcje Agentforce "z pudełka"

Agentforce oferuje zestaw gotowych agentów, które mogą być natychmiast wdrożone w różnych obszarach działalności. Te predefiniowane rozwiązania pozwalają firmom szybko zacząć korzystać z możliwości agentów AI i dostosować je do swoich unikalnych potrzeb. Oto kilka przykładów:

1. Agenci obsługi klienta: rozwiązuj zapytania 24/7

• Co robią: agenci obsługi klienta Agentforce działają autonomicznie, odpowiadając na pytania klientów na różnych kanałach w naturalnym języku. Dzięki dostępowi do zaufanych danych szybko i dokładnie rozwiązują sprawy.
• Korzyści biznesowe: skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź, poprawa satysfakcji klientów i odciążenie zespołów wsparcia.
• Personalizacja: możliwość dostosowania agentów przy użyciu gotowych szablonów lub zaawansowanych narzędzi niskokodowych.

2. Przedstawiciele SDR: zaangażowanie potencjalnych klientów

• Co robią: agenci SDR zajmują się potencjalnymi klientami 24/7, odpowiadając na pytania, radząc sobie z obiekcjami i umawiając spotkania dla zespołów sprzedaży.
• Korzyści biznesowe: zwiększenie efektywności sprzedaży poprzez odciążenie przedstawicieli handlowych.
• Dodatkowe możliwości: obsługa w wielu językach oraz integracja z CRM, aby zapewnić spersonalizowane interakcje.

3. Trenerzy sprzedaży: doskonalenie zespołów sprzedażowych

• Co robią: Agenci Trenerzy symulują realistyczne scenariusze sprzedażowe, pomagając zespołom ćwiczyć prezentacje, radzić sobie z obiekcjami i poprawiać umiejętności negocjacyjne.
• Korzyści biznesowe: Wyższa skuteczność zespołów sprzedaży i większy współczynnik wygranych transakcji.
• Dodatkowe funkcje: Analiza danych CRM, aby dostarczyć szczegółowe informacje zwrotne oraz identyfikować obszary do poprawy.

4. Osobisty doradca zakupowy: personalizacja zakupów online

• Co robią: agenci pełnią rolę wirtualnych doradców zakupowych, pomagając klientom znaleźć produkty, oferując rekomendacje i wspierając proces zakupowy na stronie e-commerce lub w aplikacji mobilnej.
• Korzyści biznesowe: zwiększenie konwersji i poprawa doświadczenia zakupowego klientów.
• Przykładowe branże: handel detaliczny, dobra luksusowe, moda.

5. Optymalizator kampanii: automatyzacja marketingu

• Co robią: agenci automatyzują tworzenie i zarządzanie kampaniami marketingowymi — od briefu, przez segmentację odbiorców, aż po analizę wyników i sugerowanie ulepszeń.
• Korzyści biznesowe: oszczędność czasu i zasobów zespołów marketingowych, a także maksymalizacja ROI.
• Proaktywność: stała analiza wskaźników KPI i sugestie dotyczące poprawy kampanii.

6. Agenci branżowi

Agentforce dostarcza także rozwiązania dopasowane do specyficznych potrzeb branż:

• Agenci w służbie zdrowia: wspierają pacjentów i dostawców usług, dostarczając informacje i podejmując działania.
• Agenci w bankowości: analizują dane, zarządzają zapytaniami klientów i personalizują usługi.
• Agenci w handlu detalicznym: zarządzają kampaniami, prowadzą działania marketingowe i rozwiązują zapytania klientów.
• Agenci IT: monitorują bezpieczeństwo, wspierają zespoły IT i pomagają w rozwiązywaniu problemów technicznych.

Dzięki gotowym zastosowaniom Agentforce firmy mogą błyskawicznie wdrożyć agentów AI w różnych obszarach działalności i dostosować je do swoich potrzeb. W kolejnej sekcji omówimy, jakie korzyści te rozwiązania przynoszą biznesowi.

Korzyści z Agentforce

Wdrożenie Agentforce to nie tylko usprawnienie codziennych operacji, ale przede wszystkim strategiczne wzmocnienie biznesu. Dzięki autonomicznym agentom AI firmy mogą osiągać mierzalne korzyści, które przekładają się na lepsze wyniki i większą satysfakcję klientów oraz pracowników. Oto najważniejsze z nich:

1. Zwiększona satysfakcja klientów

Agenci Agentforce działają 24/7, zapewniając szybkie i precyzyjne odpowiedzi na zapytania klientów. Dzięki temu firma buduje pozytywne doświadczenia, zwiększając lojalność klientów i przewyższając ich oczekiwania.

2. Wyższa produktywność zespołów

Automatyzacja powtarzalnych zadań pozwala pracownikom skupić się na bardziej strategicznych działaniach. Dzięki Agentforce zespoły mogą realizować swoje zadania szybciej i efektywniej, koncentrując się na rozwijaniu relacji z klientami.

3. Redukcja kosztów operacyjnych

Agenci AI mogą obsłużyć ogromne wolumeny zadań, odciążając zespoły bez konieczności zwiększania zatrudnienia. To pozwala firmom obniżyć koszty, jednocześnie utrzymując wysoką jakość obsługi.

4. Personalizacja i proaktywność

Dzięki wykorzystaniu zaufanych danych, agenci dostarczają spersonalizowane odpowiedzi oraz przewidują potrzeby klientów. Automatyczna analiza wyników i rekomendacje działań pomagają firmom lepiej dostosowywać swoje strategie.

5. Integracja wielokanałowa

Agenci Agentforce pracują na różnych platformach i kanałach, takich jak CRM, strony internetowe, aplikacje mobilne czy komunikatory (np. WhatsApp, Slack). Dzięki temu zapewniają spójne doświadczenie klientom, niezależnie od wybranego sposobu kontaktu.

6. Podejmowanie decyzji w oparciu o dane

Agentforce nie tylko wykonuje zadania, ale także dostarcza cennych informacji, które pomagają menedżerom podejmować świadome decyzje. Analizy i raporty w czasie rzeczywistym umożliwiają szybkie reagowanie na zmieniające się potrzeby biznesowe.

7. Bezpieczeństwo i zaufanie

Dzięki wbudowanym funkcjom ochrony danych i precyzyjnie zdefiniowanym ramom działania, Agentforce zapewnia bezpieczne korzystanie z AI. Mechanizmy eskalacji gwarantują, że agenci nie przekraczają swoich kompetencji.

8. Mierzalny zwrot z inwestycji

Przykłady firm takich jak Wiley (213% ROI) czy OpenTable pokazują, jak Agentforce może przynieść wymierne korzyści. Od obniżenia kosztów po zwiększenie efektywności – firmy mogą łatwo obliczyć swoje potencjalne oszczędności i zyski.

Agentforce to narzędzie, które zmienia reguły gry. Dzięki integracji ludzi, AI, danych i automatyzacji pozwala firmom osiągać cele szybciej i skuteczniej. W kolejnej sekcji przyjrzymy się historiom sukcesu firm, które już wykorzystały to rozwiązanie.

Historie sukcesu

Agentforce to rozwiązanie, które sprawdziło się w praktyce w różnych branżach i organizacjach. Dzięki wdrożeniu autonomicznych agentów AI, firmy na całym świecie osiągnęły znaczące korzyści, takie jak zwiększenie produktywności, obniżenie kosztów i poprawa doświadczenia klientów. Oto kilka inspirujących przykładów:

1. Wiley: 213% zwrotu z inwestycji

• Wyzwanie: Wiley, globalny wydawca, chciał obniżyć koszty operacyjne przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiej jakości obsługi klienta.
• Rozwiązanie: wdrożenie Agentforce pozwoliło firmie zautomatyzować obsługę zapytań klientów i uprościć procesy wewnętrzne.
• Rezultat: Wiley osiągnęło imponujący zwrot z inwestycji na poziomie 213%, znacząco obniżając koszty operacyjne i poprawiając produktywność zespołów.

2. OpenTable: usprawnienie obsługi klienta

• Wyzwanie: OpenTable musiało zarządzać dużą liczbą zapytań klientów, jednocześnie zwiększając efektywność swojego zespołu obsługi.
• Rozwiązanie: Agentforce pomogło zautomatyzować odpowiedzi na często zadawane pytania, pozwalając pracownikom skupić się na bardziej złożonych sprawach.
• Rezultat: firma odnotowała wzrost produktywności zespołu i poprawę czasu reakcji na zapytania klientów.

3. Saks: personalizacja luksusowych doświadczeń zakupowych

• Wyzwanie: Saks potrzebowało sposobu na unifikację danych klientów i dostarczenie luksusowego doświadczenia zakupowego.
• Rozwiązanie: dzięki Agentforce firma wdrożyła agentów AI, którzy dostarczają spersonalizowane rekomendacje i wspierają klientów w czasie rzeczywistym.
• Rezultat: Saks zwiększyło produktywność swoich zespołów obsługi i podniosło jakość obsługi klientów, dostosowując ją do oczekiwań luksusowego rynku.

4. ezCater: uproszczenie zamawiania jedzenia

• Wyzwanie: firma ezCater chciała poprawić doświadczenie klientów w zakresie zamawiania jedzenia do pracy, jednocześnie radząc sobie z dużą liczbą zapytań.
• Rozwiązanie: wdrożenie Agentforce umożliwiło automatyzację obsługi klienta i uproszczenie procesu zamówień.
• Rezultat: firma znacząco poprawiła efektywność obsługi klienta, ułatwiając proces zamawiania jedzenia dla firm.

Te historie sukcesu pokazują, jak Agentforce może przekształcić sposób działania firm, niezależnie od branży czy skali działalności. W kolejnej sekcji omówimy, jak rozpocząć przygodę z Agentforce i dostosować to rozwiązanie do swoich potrzeb.

Jak zacząć korzystać z Agentforce

Rozpoczęcie pracy z Agentforce jest proste, dzięki intuicyjnym narzędziom Salesforce i wsparciu niskokodowego kreatora Agent Builder. Firmy mogą szybko wdrożyć agentów AI, dostosowanych do swoich unikalnych potrzeb i celów biznesowych. Oto kluczowe kroki, które pomogą Ci zacząć:

1. Określ rolę i cel agenta

Pierwszym krokiem jest zdefiniowanie, jakie zadania i cele ma realizować Twój agent. Przykładowe role to:

• Obsługa klienta (agent obsługi klienta),
• Generowanie leadów (przedstawiciel SDR),
• Trening sprzedażowy (trener sprzedaży),
• Personalizacja zakupów (doradca zakupowy),
• Automatyzacja kampanii (optymalizator kampanii).

Wyraźnie określ, jakie rezultaty chcesz osiągnąć, np. skrócenie czasu obsługi, zwiększenie efektywności zespołu czy poprawa doświadczeń klientów.

2. Przygotuj dane

Agenci Agentforce działają w oparciu o dane, dlatego kluczowe jest zapewnienie dostępu do odpowiednich źródeł, takich jak:

• Dane CRM Salesforce,
• Baza wiedzy i dokumentacja firmowa,
• Dane zewnętrzne przez Salesforce Data Cloud lub API,
• Publicznie dostępne strony internetowe.

Upewnij się, że Twoje dane są dobrze zorganizowane i aktualne.

3. Skorzystaj z kreatora Agent Builder

Kreator Agent Builder umożliwia szybkie tworzenie i konfigurację agentów w kilku krokach:

• Zdefiniuj tematy: określ, jakie zapytania i zadania ma obsługiwać agent.
• Instrukcje w języku naturalnym: stwórz proste polecenia, które agent będzie rozumiał.
• Zbuduj bibliotekę działań: dodaj predefiniowane zadania, które agent może wykonywać, np. uruchamianie workflowów, generowanie raportów czy rekomendowanie produktów.
• Ustal ramy działania (Guardrails): określ, co agent może, a czego nie może robić, oraz ustal procedury eskalacji.

Kreator pozwala także testować agenta przed wdrożeniem, aby upewnić się, że działa zgodnie z oczekiwaniami.

4. Wybierz kanały działania

Zdecyduj, gdzie Twój agent będzie działać. Agentforce obsługuje różne kanały, w tym:

• Strony internetowe i portale samoobsługowe,
• Aplikacje mobilne,
• Platformy komunikacyjne, takie jak WhatsApp, Slack czy SMS,
• CRM Salesforce i inne wewnętrzne narzędzia.

To zapewni Twoim klientom i zespołom spójne doświadczenie, niezależnie od wybranego kanału.

5. Testuj i optymalizuj

Przed pełnym wdrożeniem przeprowadź testy, aby sprawdzić, jak agent radzi sobie z realizacją zadań. Następnie monitoruj:

• Wskaźniki realizacji zadań,
• Opinie klientów,
• Wzorce eskalacji,
• Zwrot z inwestycji (ROI).

Dzięki analizom dostępnym w Agentforce możesz regularnie optymalizować działania agenta.

6. Współpracuj z ekspertami

Jeśli chcesz maksymalnie wykorzystać potencjał Agentforce, skorzystaj z pomocy partnera Salesforce, takiego jak NEXELERO. Pomożemy Ci dostosować Agentforce do potrzeb Twojej firmy, zapewniając sprawną implementację i pełne wsparcie.

Agentforce otwiera przed firmami nowe możliwości, umożliwiając efektywne wykorzystanie sztucznej inteligencji w codziennych operacjach. W kolejnej, ostatniej sekcji podsumujemy kluczowe wnioski i wskażemy, dlaczego warto zainwestować w to rozwiązanie.

Podsumowanie

Współczesne firmy stoją przed wyzwaniem sprostania rosnącym oczekiwaniom klientów i coraz większej złożoności operacyjnej. Dzięki rozwiązaniom takim jak Agentforce, możliwe jest nie tylko zautomatyzowanie codziennych zadań, ale także wprowadzenie innowacji, które przekształcą sposób działania organizacji.

Agentforce łączy ludzi, sztuczną inteligencję, dane i automatyzację, tworząc środowisko, w którym firmy mogą działać szybciej, efektywniej i bardziej proaktywnie. Dzięki gotowym funkcjom „z pudełka”, takim jak agenci obsługi klienta, doradcy zakupowi czy optymalizatory kampanii, organizacje mogą natychmiast wdrażać rozwiązania, które przynoszą mierzalne korzyści. Przykłady firm, takich jak Wiley, OpenTable czy Saks, pokazują, że Agentforce to nie tylko narzędzie, ale strategiczny partner w osiąganiu sukcesów.

Co dalej? Jeśli chcesz zrewolucjonizować sposób, w jaki Twoja firma obsługuje klientów, zarządza procesami i zwiększa efektywność zespołów, Agentforce jest rozwiązaniem, które spełni Twoje oczekiwania. Skontaktuj się z NEXELERO, zaufanym partnerem Salesforce, aby dowiedzieć się, jak wdrożyć Agentforce i dostosować go do specyficznych potrzeb Twojego biznesu.

Razem możemy zbudować przyszłość opartą na inteligentnych rozwiązaniach.

Zespół NEXELERO